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EF: ¿Cuáles son sus prioridades actuales y que retos y oportunidades ve en el sector?
FVP: En España hace falta una evolución profunda y potente de las farmacias, y sobre todo de los líderes políticos dentro de la farmacia para liderar el cambio. No hay valentía suficiente para asumir la innovación, la digitalización y la tecnología que llega al mundo de la farmacia al nivel de lo que la sociedad demanda. Las farmacias tienen dos puntos estratégicos, el cliente y las ventas, y a veces las ventas importan más. Farmacias Trébol pretende confluir estos dos puntos.
Hace falta potenciar la SPD (Servicio Personalizado de Dosificación), que son dispositivos con las tomas de los medicamentos ya dispensados preparadas para que el paciente tenga facilidad en la toma y exista una colaboración entre farmacias. Es una innovación sencilla que en España ha dado mucho de qué hablar. Este avance ya existe en el resto de Europa y en Estados Unidos y nosotros aún no somos capaces de hacerlo. Tenemos diecisiete comunidades autónomas, cada comunidad autónoma tiene su regulación y faltan líderes valientes para promover el cambio. Lo mismo ocurre con la atención farmacéutica domiciliaria. Además, deberíamos ser capaces de que las farmacias retomen la distribución de los medicamentos hospitalarios para los pacientes. Con la gestión digital, las recetas no deben ser un papel físico, otro cambio aún pendiente. Podemos ofrecer muchos servicios en las farmacias, vacunar, un reto apasionante, hacer pruebas diagnósticas básicas, todo lo que fue posible durante la pandemia se debería poder traer a las farmacias ahora.
En ventas debemos empezar a imitar lo que ya funciona en otros negocios minoristas, es decir exposición de productos, imitar las perfumerías de alto nivel, poner todos los servicios a disposición del cliente y potenciar las redes sociales y usarlas para que sea la norma. Las farmacias son una red muy potente e infra utilizada, y los que intentamos innovar debemos sentirnos arropados y no con las alas cortadas.
EF: ¿Cuál fue la oportunidad que vio en el mercado veinte años atrás? ¿Cómo han evolucionado las Farmacias Trébol a través de las ideas innovadoras?
FVP: En mi familia, mi padre, mi abuelo, mis tíos, y más de siete primos son farmacéuticos, pero yo me fui de ese mundo en el 96 porque mi padre se opuso a mis ideas sobre informatizar la farmacia. Trabajé en el mundo de la industria farmacéutica, en el área de visitador médico y de farmacias. Fui un gerente de ventas muy joven, con 14 personas a mi cargo y más de 8 millones de euros en inversiones para gestionar. Luego junto a otros socios fundadores de Farmacias Trébol, también familia, surgió la compra de mi farmacia a mi padre.
Mi idea era montar una franquicia y todas las farmacias obran de acuerdo con la marca, que está por encima de las personas porque aporta valor suficiente. En un principio nos juntamos diez farmacéuticos: todos querían innovar, pero no todos querían invertir. Solo quedamos los dispuestos a poner dinero y a tomar los riesgos que implica el emprendimiento. Trabajamos en evitar el fracaso con normas claras y serias. Nos ofrecimos para gestionar farmacias para que crezcan en ventas y en beneficios. Nuestro plan y proyecto de negocio incluía tener más productos, formar equipos, y hacer marketing e inversión para atraer clientes a la marca Trébol.
Así empezamos y desde 2005 fuimos creciendo e incorporando farmacéuticos de un determinado perfil con un proyecto determinado de farmacia. El modelo funciona con una toma de decisiones centralizada, gestionamos las farmacias, marcamos el camino a seguir y decimos que no a lo que no nos funciona. No permitimos que se fragmente la gestión de la farmacia, lo hacemos todo o nada. Armamos la farmacia entera y tenemos el control porque es lo que nos ha permitido tener éxito. Siguiendo nuestro plan hemos crecido sostenidamente, consolidando el modelo, siempre eligiendo con quién trabajar, porque no nos vale cualquier farmacia o farmacéutico. Hemos crecido en número de farmacias incorporadas año a año hasta llegar hoy a setenta; todas han crecido por encima del mercado. Jamás absorbemos más farmacias por año de las que somos capaces de digerir.
EF: El envejecimiento demográfico impacta a España y a Europa, ¿qué rol juegan las farmacias en el cambio de paradigma de la salud reactiva a una salud basada en prevención?
FVP: Mi respuesta puede ser polémica; en España tenemos un número de farmacias, 22.200, muy por encima de otros países desarrollados como Francia y Alemania. Francia tiene una población de casi sesenta y ocho millones, veinte millones más que España y aun así tenemos más farmacias. Francia, al tener menos farmacias, tiene más recursos para hacer mejores farmacias. Alemania con 84 millones de habitantes, también tienen muchas menos farmacias, 17.500, que les permite trabajar más en salud. En España, los núcleos de farmacias más potentes deberían dar una mayor asistencia al paciente, se podrían dotar de personas especializadas para atender a los pacientes de edad avanzada para darles el SPD, que facilitaría las cosas para ellos.
Al tener economía de escala, las Farmacias Trébol tienen un servicio de Atención Farmacéutica que va ligado a prevenir la salud y diagnosticar para evitar ciertas enfermedades como colesterol, prediabetes o diabetes, glucosa elevada u obesidad, e incluso pruebas de densitometría ósea. El gran reto es unificar los criterios para poder avanzar. España tiene muchas farmacias y sociedades científicas que aportan demasiada distorsión a la hora de buscar consensos. Falta voluntad y valentía política para unificar diecisiete comunidades autónomas que no se pueden consolidar. Sin la unificación de criterios que beneficiaría al paciente, cada farmacia hace lo que puede con lo que tiene. Las farmacias con economía de escala pueden cubrir los servicios de ventas y trabajar para la salud. Otro gran reto es aprovechar las redes sociales para interactuar con los pacientes mayores, debido al buen manejo que tienen de ellas. Poder interactuar digitalmente con la farmacia es importante, para acceder a mejores servicios de salud a través de sus teléfonos móviles.
EF: ¿Cree que post pandemia hubo una oportunidad perdida para las farmacias en ocupar un rol más relevante en prevención, atención, vacunas, etc.?
FVP: Si, hubo una gran oportunidad perdida para las farmacias. En el sector sanitario español, el médico, el enfermero, y el farmacéutico van por distintos lados. Como servicio sanitario, queremos vacunar, pero hay una competencia entre farmacéuticos y enfermeros, no por poner al paciente en el centro sino por las competencias. Por este motivo necesitamos líderes valientes. Se perdió una gran oportunidad para vacunar, realizar pruebas de PCR y diagnósticos en las farmacias, como ocurre en Portugal y en Francia. Otra pandemia llegará y tristemente tendremos que volver a vivir la misma situación, por lo que sería importante prepararnos. Las farmacias deberían poder vacunar, realizar pruebas analíticas, tests de diagnósticos genéticos y test de nutrición para optimizar el organismo, etc. Estamos perdiendo oportunidades de asistir al sistema sanitario por temas políticos. Debido a la fragmentación de las farmacias, la política no quiere involucrarse en permitir sólo a diez mil, es un ejemplo, de las veintidós mil doscientas farmacias en España vacunar por el problema que puede causar a las otras doce mil doscientas farmacias que no están dispuestas o no pueden vacunar. De todas formas, las farmacias han hecho una gran labor durante la pandemia, pero debemos evolucionar.
EF: ¿Con todos los cambios en los modelos de las farmacias los últimos veinte años, como ha cambiado el desarrollo del negocio a través de la tecnología?
FVP: La tecnología ha impactado y cambiado el negocio con grandes disrupciones en el mercado, superando la capacidad de poder adaptarnos. El Delivery Globo, por ejemplo, ha tenido una evolución sorprendente en los últimos diez años, porque se ha adaptado a un entorno seguro y ya se accede a productos de parafarmacia. Somos superados en todos los sentidos por páginas web que a través de un clic envían un producto a domicilio. Somos capaces de lograr los mismos resultados, pero hacen falta políticas públicas que nos empujen a hacer las cosas bien regulando desde dentro de la farmacia, para la farmacia y no en contra de todo. Hay una revolución tecnológica, inteligencia artificial incluida, pero la atención personalizada en una farmacia también es importante y hay que confluir en ambos aspectos.
El gran reto es adaptar la cabeza de los profesionales sanitarios, ya sean farmacéuticos, médicos, o enfermeros y cambiar a nivel interno para que el cliente y paciente sean realmente el centro de la ecuación. En Farmacias Trébol hemos desarrollado un modelo a lo largo de veinte años de óptimo funcionamiento. La revolución tecnológica ha permitido posicionar nuestras marcas y farmacias usando herramientas como Google para tener visitas. En 2023 tuvimos más de 5.000 reseñas favorables con una puntuación media de 4.7. Gracias a Google el año pasado tuvimos más de cuatro millones de visitas haciendo que las personas encuentren a Trébol antes de otra farmacia.
Somos un ejemplo de cómo la tecnología con una economía de escala se pone al servicio del cliente. El cliente siempre al centro y lo sigue el negocio. Las redes sociales son un gran mundo dentro de la tecnología que debemos digerir y potenciar. Un cliente Trébol hizo una publicación sobre cómo el SPD le había cambiado la vida a su padre, y para su sorpresa tuvo más de un millón y medio de visualizaciones. Desde Trébol hemos aplicado tecnología, utilizando SAP porque la distribución y los laboratorios la utilizan. La eficiencia y la logística han evolucionado y hemos evolucionado a la par. En 2022 y 2023 hemos aplicado el modelo EFQM (European Foundation Quality Management) un modelo de excelencia con metodología de calidad en gestión. Puntúa con hasta mil puntos y hemos logrado cuatrocientos. Trabajamos con una metodología de calidad total, el paciente en el centro y a los asociados y stakeholders en su lugar mirando hacia adentro. Por último, buscamos tener clientes FAN, que es más que un cliente, es alguien que le supura hablar bien de Trébol, y lo hacen cuando se sienten apreciados. Escuchamos al cliente y nos esforzamos por hacerlo bien.
EF: En trece meses Farmacias Trébol cumple su aniversario número veinte. ¿A lo largo de estos últimos veinte años de trabajo, qué logro le ha dado más orgullo?
FVP: Tengo el sueño de que algún día en Manhattan haya una farmacia Trébol. Incluso tengo el local visto en la esquina de la 6ta avenida con la calle 34. Pero hoy, me hace feliz qué Trébol sea una “familia”, una marca reconocida por el cliente y que todos aquellos que nos hayan acompañado en estos últimos veinte años se hayan llevado una buena sensación, conscientes de lo que es una Trébol, que no es una farmacia más, sino una farmacia mejor. Un equipo talentoso de personas, y de farmacéuticos con una Trébol, ha hecho posible que estemos aquí hoy, cada uno con su granito de arena, aportando a una visión distinta, a una marca más profesional, omnicanal y equitativa, con servicios, productos y marca propia que provee de una satisfacción superior a otra farmacia al cliente fan. Producimos bienestar; la gente está más contenta por haber estado en una Trébol. Estoy agradecido a nuestros stakeholders por haber ayudado a que crezcamos. Nuestro mérito reside en haber logrado implantar modelos de negocios que funcionan en otros canales con buenos resultados.
Y posiblemente, para la próxima, ¡nos vemos en Manhattan!
